9.1 پایش، اندازه‌گیری، تحلیل و ارزیابی
9.1.1 کلیات
سازمان باید موارد زیر را تعیین نماید.
- الف- چه چیزی نیاز به پایش و اندازه‌گیری دارد
- ب- روش‌های پایش، اندازه‌گیری، تحلیل و ارزیابی مورد نیاز، به منظور حصول اطمینان از ایجاد نتایج معتبر
- ج- چه زمانی پایش و اندازه‌گیری باید انجام شود
- د- چه هنگامی نتایج برآمده از پایش و اندازه‌گیری باید تحلیل و ارزیابی شوند
سازمان باید عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را ارزیابی نماید.
سازمان باید اطلاعات مستند مناسبی را به عنوان شواهد نتایج حفظ نماید.
9.1.2 رضایت مشتری
سازمان باید برداشت مشتری را از میزان برآورده شدن نیاز‌ها و انتظارات وی را پایش نماید.
سازمان باید روش‌هایی برای دریافت، پایش و بازنگری این اطلاعات تعیین نماید.
یادآوری: مثال‌هایی از پایش برداشت مشتری می‌تواند شامل نظر سنجی از مشتری، بازخورد مشتری در خصوص محصولات و خدمات تحویل داده شده، ملاقات با مشتریان، تحلیل سهم بازار، تعریف و تمجید‌ها، مطالبات گارانتی و گزارش‌های فروشنده‌ها باشد.
9.1.3 تجزیه و تحلیل و ارزیابی
سازمان باید داده‌های مناسب و اطلاعات ناشی از پایش، اندازه‌گیری و دیگر منابع را تجزیه و تحلیل و ارزیابی نماید.
نتایج تحلیل باید جهت ارزیابی موارد زیر استفاده شوند:
- الف- انطباق الزامات محصولات و خدمات؛
- ب- میزان رضایت مشتری؛
- ج- عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت؛
- د- اینکه آیا طرح‌ریزی به طور اثربخش اجرا شده است
- ه- اثربخشی اقدامات انجام شده به منظور پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌ها
- و- عملکرد تامین‌کننده برون سازمانی؛
- ز- نیاز به بهبود سیستم مدیریت کیفیت.
یادآوری: روش‌های تحلیل داده‌ها می‌توانند شامل تکنیک‌های آماری باشد.