5.1 رهبری و تعهد
5.1.1 کلیات
مدیریت ارشد باید از طریق انجام موارد زیر، رهبری و تعهد خود را در ارتباط با سیستم مدیریت کیفیت اثبات نماید:
الف- عهده‌دار شدن پاسخگویی در مورد اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت؛
ب- حصول اطمینان از اینکه خط‌مشی کیفیت و اهداف کیفیت برای سیستم مدیریت کیفیت تعیین شده‌اند و با محیط کسب و کار و جهت‌گیری راهبردی سازمان سازگار می‌باشند؛
ج- حصول اطمینان از تلفیق الزامات سیستم مدیریت کیفیت در فرایندهای «کسب و کار» سازمان؛
د- تروج به کارگیری رویکرد فرایندی و تفکر مبتنی بر ریسک؛
هـ- حصول اطمینان از در دسترس بودن منابع مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت؛
و- اطلاع‌رسانی اهمیت سیستم مدیریت کیفیت و انطباق با الزامات سیستم مدیریت کیفیت؛
ز- حصول اطمینان از اینکه نتایج مورد انتظار سیستم مدیریت کیفیت حاصل می‌شود؛
ح- مشارکت دادن، هدایت اشخاص، و پشتیبانی از آنها برای کمک به اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت؛
ط- ترویج بهبود؛
ی- پشتیبانی از سایر اشخاص دارای نقش‌های مدیریتی برای اثبات (رهبری آنان، آن‌گونه که در حوزه‌ی مسئولیت آنان موضوعیت دارد.
یادآوری: اشاره به اصطلاح «کسب و کار» در این استاندارد را می‌توان به معنی وسیع آن، آن‌گونه تفسیر نمود که به معنای فعالیت‌های مرتبط با مقصود و هستی سازمان است؛ اعم از عمومی، خصوصی، انتفاعی یا غیرانتفاعی.
5.1.2 تمرکز بر مشتری
مدیریت رده‌بالا باید راهبری و تعهد خود را در ارتباط با مشتری‌محوری با حصول‌اطمینان از موارد زير اثبات نماید:
الف- الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل‌اعمال تعیین و درک شده و به‌صورت مستمر برآورده می‌شوند؛
ب- ریسک‌ها و فرصت‌هایی که می‌توانند بر انطباق محصولات و خدمات و بر توانایی ارتقای رضایت مشتری تأثیر بگذارند. تعیین‌شده و به آنها پرداخته می‌شود؛
ج- تمرکز توجه به ارتقای رضایت مشتری تداوم می‌یابد.