4.2- شناخت نیازها و انتظارات ذینفعان
سازمان باید موارد زیر را به دلیل تأثیر یا تأثیر بالقوه بر توانایی سازمان در تامین محصولات و خدماتی که به‌صورت مستمر الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی قابل اعمال را برآورده می‌کنند، تعیین نماید:
الف- ذینفعانی که مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت می‌باشند؛
ب- الزامات ذینفعان که مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت می‌باشند.
سازمان باید اطلاعات درباره این ذینفعان و الزامات مرتبط با آن‌ها را مورد پایش و بررسی قرار دهد.